Ý tưởng tiếp nhận phản hồi của khách hàng
Ý tưởng tiếp nhận phản hồi của khách hàng
Thiết lập một “nhiệt kế chất lượng dịch vụ” đầy màu sắc và lớn tại hành lang. Hãy đặt nó tại nơi khách hàng có thể sử dụng dễ dàng.
Đặt 3 nút bầu chọn kế bên nhiệt kế với nhãn “Dịch vụ tốt”, “Dịch vụ tạm được” và “Dịch vụ cần cải tiến”
Mỗi lần nút số 1 được chạm vào, âm thanh hân hoan vang lên và nhiệt kế chất lượng dịch vụ đánh một dấu V (Victory). Khi nút “Dịch vụ tạm được” được chạm vào, âm thanh vui tươi vang lên nhưng nhiệt kế vẫn không thay đổi. Khi nút “Dịch vụ cần cải tiến” được chạm vào, không có âm thanh vang lên, và nhiệt kế mất chữ V.
Cuối ngày, hãy đưa những kết quả lên bảng ghi điểm DỊCH VỤ CỦA CHÚNG TA “HOT” NHƯ THẾ NÀO?. Hãy đặt bảng điểm ấy trong tầm nhìn của khách hàng và nhân viên.
Bạn có thể tổ chức những cuộc thi về chất lượng dịch vụ giữa những chi nhánh với nhau. Có phần thưởng dành cho những chi nhánh đạt tiêu chuẩn về dịch vụ.
Hãy hỏi xin phản hồi và góp ý từ những khách hàng chạm vào nút “Dịch vụ cần cải tiến”. Hãy hỏi người đã chạm vào nút “Dịch vụ tốt” những yếu tố chủ chốt nào thỏa mãn nhu cầu của họ.
Dựa trên những phản hồi mang tính xây dựng, hãy thiết kế một chương trình huấn luyện để giúp nhân viên hiểu và thực hiện tốt nhiệm vụ của họ.
Việc mang đến những chất lượng dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng rất quan trọng trong kinh doanh. Để làm được điều đó, hãy tự sáng tạo ra những thước đo chất lượng dịch vụ và lấy phản hồi từ khách hàng. Trên cơ sở những thông tin thu thập được, bạn sẽ biết cần huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng điều gì để thỏa mãn đúng nhu cầu của khách.
>> Xem thêm: Mua sắm yên tâm
Xem lại chính sách khách hàng của bạn
Có thể bạn đã biết điều này: nhiều tổ chức đã xây dựng một lớp bảo vệ quá dày và mang tính phòng thủ đối với những phản hồi của khách hàng. Họ không thích nghe lời phàn nàn của khách hàng. Nói ra cứ tưởng như đùa, nhưng thật sự có rất nhiều câu chuyện có thật xoay quanh khía cạnh này. Và chúng chỉ có giá trị nếu bạn có hứng thú lắng nghe khách hàng một cách chân thành và kiểm tra lại chính sách và thủ tục của bạn một cách cẩn thận.
Xem lại chính sách khách hàng của bạn
Hãy hỏi khách hàng
“Bằng cách nào chúng tôi có thể phục vụ bạn tốt hơn? Những gì làm phiền lòng bạn khi bạn đến với dịch vụ của chúng tôi? Có điều gì bạn muốn chúng tôi thực hiện nhiều hơn, ít hơn, hoặc bắt đầu thực hiện hoặc không cần thiết phải thực hiện? Những công ty khác đã làm gì cho bạn mà ở đây chúng tôi đã không làm?”
Hãy hỏi nhân viên
“Khách hàng của chúng ta yêu cầu điều gì khiến anh phiền lòng nhất? Có khách hàng đặc biệt nào yêu cầu những thứ khiến anh điên lên? Có điều gì họ yêu cầu trái với chính sách công ty chúng ta?”
Hãy đề nghị người quản lý
Bất cứ khi nào anh đi ăn, đi du lịch, đi mua sắm, thuê mướn, hãy đưa ra lời yêu cầu đặc biệt. Hãy hỏi những thứ không có trong thực đơn, hay trong danh sách phục vụ và khác biệt một chút so với thói quen thông thường.
Hãy quan sát một cách cẩn thận cách phản hồi của mỗi nhóm. Họ phản ứng nhanh, linh động và thân thiện không? Những điều gì trong chính sách và phương pháp của tổ chức cho phép họ phản ứng như vậy? Hãy học cải tiến phương pháp của chính bạn từ người khác.
Cuối cùng, hãy hỏi chính bạn
Bạn có đang sẵn sàng thay đổi theo yêu cầu của khách hàng? Kế toán và quản lý của bạn có thể thoải mái, nhưng bạn kinh doanh để phục vụ ai? Bộ phận kế toán sẽ ở bên bạn vào ngày mai, nhưng có chắc khách hàng sẽ vẫn còn bên bạn lúc đó?
Khách hàng thường khó chịu bởi những chính sách không linh động. Họ có thể phàn nàn, nhưng bộ phận bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng của bạn có thể im lặng về điều này. Bạn phải nỗ lực thật sự để lắng nghe họ.
Đăng bởi Uyên Vũ Tags: cách mua sắm hiệu quả, cách mua sắm thông minh, cẩm nang mua sắm, khách hàng, khách hàng phản hồi, khách hàng tin tưởng, kinh nghiệm mua sắm, mẹo mua sắm, mua hàng online, mua hàng online an toàn, mua hàng online hiệu quả, mua sắm, mua sắm an toàn, mua sắm yên tâm, niềm tin từ khách hàng, ý kiển phản hồi từ khách hàng
